売れティーUX講座vol.4｜カスタマージャーニーマップを作ろう（理論編）

皆さんは、「カスタマージャーニーマップ」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。

UXデザインに欠かせないものであり、マーケティングの世界でもよく活用されるフレームワークです。

売れティーUX講座の第4回で2記事にわたってお届けするテーマは、カスタマージャーニーマップ。
前編となる今回の記事では、カスタマージャーニーマップがどういうものなのかについて、網羅的に理論面を解説していきます。

この記事を読むと・・・

●カスタマージャーニーマップの概念と意義がわかる

カスタマージャーニーマップとは？

まず、「カスタマージャーニー」という言葉をそのまま訳すと「顧客の旅」。

もちろん本当の旅行の話ではなくて、顧客が顧客となる、つまり商品を購入するに至るプロセスを、比喩的に表した言葉になります。

たとえば、あなたの手元にあるスマホ。
どんな流れで購入に至ったか、覚えているでしょうか。

ちょうど機種変更を検討しているとき、テレビのCMで存在を知って興味を持ち、店頭に行って店員さんに詳しく話を聞く。
他の機種と比べてもやはり自分に合っていそうだと思い、購入を決める。
その後、使うごとに馴染んできて、今ではすっかりそのメーカーのファンに。

こんなストーリーがあれば、それがひとつのカスタマージャーニーです。

そして、これを図にまとめたものが「カスタマージャーニーマップ」となります。

実際のカスタマージャーにマップはこんな感じ。

今回は、寝具店が開発・販売している「車中泊特化型マットレス」というケースで、カスタマージャーにマップを作ってみました。

ポイントは、顧客と商品との接点を整理しつつ、各ポイントで発生する感情にフォーカスしていること。

主に、この感情がマイナスになる点を優先して、課題解決を目指していくことになります。

このフレームワーク最大の特徴は、ユーザーとのタッチポイントと行動・思考・感情と、課題を合わせて検証できること。

ユーザーのことを深く理解すると同時に、「どの場所に問題があるのか」「どの問題が大きいのか」をより明確にすることができます。

AIDMAやAISUSなどのフレームワークとの違いがここにあって（そもそも目的も異なりますが）、感情まで掘り下げた上で課題を抽出する点において、非常にUXデザインと相性がいいと言えるでしょう。

もちろん、その分つくるのも簡単ではありません。

製作者の思い込みや「なんとなく」で作ったものには意味がないので、きちんとインタビューやアンケートをとるなどして、客観的なデータに基づいて組み立てていく必要があります。

目的というよりは、カスタマージャーニーマップの肝とも言えるかもしれません。

「広告はどうか？」「パッケージはどうか？」「製品の仕様はどうか？」「アフターフォローはどうか？」と、顧客との接点をポイントごとで見ていくのではなくて、全体の流れを見ながら、各フェーズにおける課題を整理する。

これがあることで、成果の出る施策案を出したり、その優先度をつけていくことが可能になります。

顧客が製品を購入する流れをチームで共有することで、必要な取り組みへの認識のズレを防ぐことができます。

製造部門や営業部門、マーケティング部門など、立場が違うとどうしても自分に関わるフェーズの施策を中心に考えがちですが、全体像が見える化されることで、組織を横断した戦略立てをしやすくなります。

カスタマージャーニーマップはユーザーの行動・感情をなぞっていくものなので、当たり前ですが、ユーザー目線で物事を考えやすくなります。

どうしても「企業が伝えたいこと」「企業が売りたいもの」を前面に出してしまいがちですが、本当に顧客が求めているのは？という視点をブレずにもつためには非常に有効なフレームワークです。

特にUX領域はユーザー中心で考えることが大原則なので、UXデザインにおいては軸にもなることも多いでしょう。

カスタマージャーニーマップのことを知っても、いざ作るとなると色々な準備が必要になります。

まずは、「ゴール」と「ペルソナ」を準備しましょう。

何を達成するためにカスタマージャーニーマップを作るのかが明確でないと、せっかく作っても活かせません。

「問い合わせ数を増やす」「ECサイトの売上をアップする」「ブランドイメージの向上」など、最終目標を設定することで、カスタマージャーニーの中で着目するポイントも定まってきます。

また、ユーザーの行動を追うためには、ペルソナの設定も不可欠。
（ペルソナの作り方は、また別の記事で紹介します）

これらが準備できたら、いよいよカスタマージャーニーマップの作成に入ります。

記事の後半「実践編」で、詳しい作り方を見ていきます！

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